El ambiente en una tienda de Starbucks puede parecer el de cualquier cafetería, con disparos de espresso y tazas de latte siendo servidas, café recién molido y clientes conversando con baristas para personalizar sus pedidos.
Sin embargo, Starbucks sirve a más de 100 millones de clientes en 78 mercados globales, lo que requiere procesos perfectamente organizados y una inversión en innovaciones tecnológicas. Esto ha permitido a Starbucks transformarse de un simple proveedor de bebidas a una compañía tecnológica impulsada por datos.
Una de las herramientas clave en esta transformación es Deep Brew, una plataforma impulsada por inteligencia artificial que optimiza la asignación de personal, gestiona inventarios y personaliza la experiencia del cliente.
El uso de datos en Starbucks comenzó mucho antes del lanzamiento de Deep Brew en 2019 y ha sido fundamental para la evolución de la empresa, asegurando su posición como líder indiscutible en el sector de cafeterías.
En resumen
Aplicación móvil para una experiencia suburbana
Starbucks lanzó su aplicación móvil en 2011. Inicialmente, funcionaba como un programa de lealtad que permitía a los clientes acumular estrellas por cada compra y canjearlas en sus pedidos posteriores.
Con el tiempo, la aplicación se convirtió en una herramienta donde los usuarios podían acceder a información sobre menús, ubicaciones de tiendas y horarios de apertura.
Este análisis permitió a Starbucks reunir datos valiosos sobre las ubicaciones populares, bebidas preferidas y horarios de mayor actividad.
Hoy en día, el 25% de las 100 millones de transacciones semanales de Starbucks se realizan a través de su aplicación móvil. Sus miembros representan casi el 50% de los ingresos de la compañía.
Parte de su estrategia digital, la funcionalidad de la aplicación permite a los clientes ordenar con antelación y recoger sus pedidos a través de una ventana o caminando dentro de la tienda.
La combinación de IA y marketing ha permitido que la marca expanda las funciones de su aplicación. Actualmente, la rueda digital de Starbucks incluye cuatro componentes principales: programa de recompensas, personalización, pagos y pedidos.
Cómo Starbucks crea valor a partir de datos e IA
La marca de café comprendió temprano la importancia de la analítica de datos para maximizar el valor de vida del cliente, es decir, el precio promedio de compra por cliente en cada visita, el número de visitas por cliente al año, y la vida útil promedio del cliente.
Recomendaciones Personalizadas
Mediante la recopilación y el análisis de una gran cantidad de datos sobre el gasto y preferencias de los clientes, Starbucks personaliza la experiencia del cliente según sus hábitos individuales.
Analizando el historial de pedidos y los patrones de consumo, la aplicación puede sugerir opciones de comida y bebida, así como recomendaciones personalizadas según la hora del día y la frecuencia de las visitas.
Las notificaciones y disparadores en tiempo real permiten a Starbucks crear una conexión más profunda con el cliente, haciéndoles sentir valorados y atendidos.
Innovación y Nuevas Ofertas de Productos
Además de la personalización, Starbucks utiliza los datos para desarrollar nuevos productos.
Por ejemplo, mediante el análisis de preferencias del cliente, crearon bebidas como el té sin azúcar y café helado sin leche. Otros productos innovadores como el latte de calabaza y café helado sin ingredientes adicionales también surgieron gracias a estos análisis.
Apertura de Nuevas Tiendas
Starbucks usa la analítica de datos y la IA para determinar las mejores ubicaciones para sus nuevas tiendas.
Analizan variables como niveles de ingreso, tráfico y presencia de competidores para proyectar ingresos y minimizar riesgos de canibalización, garantizando que la nueva tienda sirva a una base de clientes adecuada.
Deep Brew: Una plataforma que eleva la humanidad, los negocios y la experiencia del cliente
Según Roz Brewer, ex COO de Starbucks, el futuro tecnológicamente habilitado de la cadena de café se centra en el crecimiento de las tiendas con servicio de auto.
Estas tiendas incluyen tableros de menú personalizables que usan IA para sugerir artículos basados en factores como el clima, la hora del día, el inventario de la tienda, la popularidad, las preferencias de la comunidad y el historial de compras del cliente.
La plataforma impulsada por IA, Deep Brew, permite a Starbucks innovar mediante la personalización de la experiencia del auto y la automatización de tareas, como la gestión del inventario y el mantenimiento preventivo de las máquinas de café conectadas al IoT.
Kevin Johnson, CEO de Starbucks, y Gerri Martin-Flickinger, directora de tecnología, sostienen que la IA no está destinada a reemplazar a los empleados, sino a empoderar a las personas en el trabajo.
La IA permite a los empleados tomarse más tiempo para conectarse con los clientes proporcionando un toque más personal.
La Hoja de Ruta de Deep Brew
Deep Brew se lanzó en 2019, introduciendo el Machine Learning (ML) en Starbucks.
Brian Ames, gerente principal de ciencia de datos y operaciones analíticas, comentó que la iniciativa ayudó a la empresa a desplegar modelos en producción en su gran organización.
La motivación para comenzar con Deep Brew provino de iniciativas estratégicas de competidores como McDonald’s, que adquirió Dynamic Yield para integrar el aprendizaje de refuerzo y el aprendizaje automático en sus operaciones.
Esto llevó a Starbucks a buscar una respuesta y abordar la integración de ML en su negocio, resultando en la creación de Deep Brew.
Durante la pandemia, Deep Brew fue fundamental para personalizar las recomendaciones en los menús de los autoservicios, teniendo en cuenta factores como el día de la semana, la hora, la temperatura y la cantidad de tráfico.
Bajo el Capó de Deep Brew
Deep Brew está diseñado para gestionar tareas pesadas como el inventario, la logística de la cadena de suministro y los pedidos de reposición.
La plataforma también puede predecir las necesidades de personal y ayudar en la programación, e incluye el mantenimiento predictivo para alertar al personal antes de que una máquina de café se descomponga.
¿Cómo se ve el futuro impulsado por datos de Starbucks?
El futuro de Starbucks estará profundamente arraigado en la personalización y el uso impulsado por datos para su toma de decisiones.
El objetivo es crear una experiencia digital más fluida e integrada, utilizando análisis de datos y la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Starbucks continúa expandiendo sus capacidades en análisis de datos y Machine Learning para mantener su ventaja competitiva y mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa.
Robots camareros en Starbucks de Corea del Sur
Starbucks ha estado experimentando con robots camareros en Corea del Sur, una iniciativa que refleja su compromiso con la innovación tecnológica y la mejora de la experiencia del cliente. Estos robots, equipados con capacidades avanzadas de IA y automatización, pueden tomar pedidos, preparar bebidas y entregar los pedidos a las mesas de los clientes.
En las tiendas seleccionadas, los robots trabajan junto con los baristas humanos para garantizar un servicio eficiente y rápido. Esta colaboración humano-robot no solo reduce el tiempo de espera de los clientes, sino que también permite a los empleados humanos centrarse en tareas que requieren un toque personal, como la interacción con los clientes y la personalización de pedidos complejos.
Los robots están programados para reconocer a los clientes recurrentes y recordar sus pedidos favoritos, mejorando así la personalización del servicio. Además, pueden comunicarse en varios idiomas, lo que es especialmente útil en un país con una creciente población internacional y de turistas.
Esta iniciativa en Corea del Sur es un paso significativo hacia el futuro de la automatización en el servicio al cliente. Si tiene éxito, Starbucks podría expandir el uso de robots camareros a otros mercados globales, integrando aún más la tecnología en sus operaciones diarias y continuando su transformación como una empresa tecnológica impulsada por datos.
Preguntas Frecuentes
¿Cuándo empezó Starbucks a usar la inteligencia artificial?
Starbucks comenzó su viaje con la inteligencia artificial en 2019 con el lanzamiento de su plataforma interna de IA llamada Deep Brew. Esta plataforma tiene un papel central en la digitalización y personalización de la experiencia del cliente.
¿Cómo está usando Starbucks la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente?
Starbucks utiliza la inteligencia artificial para personalizar las interacciones con clientes, optimizar la asignación de personal en las tiendas y gestionar el inventario de manera eficiente.
Deep Brew ayuda a reducir tiempo de espera en las filas y a entender las preferencias de los clientes para ofrecer recomendaciones más acertadas.
¿Cuáles son las principales características del sistema Siren de Starbucks?
El sistema Siren de Starbucks se basa en la inteligencia artificial para realizar tareas clave como la predicción de la demanda de productos, la optimización de los horarios laborales y la mejora de las experiencias de los clientes.
Este sistema permite a la empresa adaptarse con rapidez a las necesidades en tiempo real, garantizando un servicio más efectivo.
¿Cómo contribuye la IA de Starbucks a la transformación digital de la compañía?
La implementación de IA en Starbucks no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también impulsa una transformación digital amplia.
La plataforma Deep Brew se encuentra en el corazón de esta transformación, automatizando procesos y proporcionando datos valiosos para tomar decisiones estratégicas.
¿De qué manera la iniciativa de sostenibilidad de Starbucks integra soluciones de IA?
Starbucks incorpora soluciones de inteligencia artificial en sus iniciativas de sostenibilidad mediante la optimización del uso de recursos y la reducción de desperdicios.
La IA ayuda a predecir la demanda de productos, asegurando que los recursos se utilicen de manera eficiente, lo que contribuye a prácticas más sostenibles.
¿Qué papel juega la IA en el concepto de “tercer lugar” que promueve Starbucks?
El concepto de «tercer lugar» se refiere a que los clientes vean a Starbucks como un espacio entre su hogar y el trabajo.
La inteligencia artificial contribuye a este concepto personalizando la experiencia en la tienda. También crea un ambiente acogedor y eficiente donde los clientes se sientan cómodos y valorados.
¿Y si Starbucks usara su IA Deep Brew para predecir las preferencias de café en diferentes regiones y así optimizar su menú? ¿Eso no sería una forma increíble de mejorar la experiencia del cliente?
¡Totalmente de acuerdo! Eso revolucionaría nuestra experiencia en Starbucks.
Creo que Starbucks está realmente marcando el camino con la IA. ¿Pero no creen que esto podría acabar quitándole ese toque humano a la experiencia del café? Es solo un pensamiento.
¿No creen que, a pesar de la eficiencia que la IA brinda a Starbucks, corre el riesgo de deshumanizar la experiencia del café? La interacción humana es parte del encanto.
La IA puede mejorar la eficiencia sin sacrificar la interacción humana. ¡Adelante con la modernización!
¿Alguien más piensa que Starbucks podría utilizar la IA de Deep Brew para hacer recomendaciones más saludables? ¡Tal vez podría comenzar a sugerir opciones bajas en azúcar!
Totalmente de acuerdo, la IA podría revolucionar nuestra manera de consumir en Starbucks.
¿No es fascinante cómo Starbucks usa IA para personalizar nuestras experiencias? Sin embargo, ¿no estarán recolectando demasiados datos personales en este proceso? ¿Dónde está la línea entre personalización y privacidad?
¿No creen que la dependencia de Starbucks en la IA para personalizar las recomendaciones puede llevar a la homogeneización de la experiencia del café, desdibujando la esencia de la diversidad de sabores?
Estoy de acuerdo, pero ¿no es esa homogeneización precisamente lo que la mayoría busca?